女乘務(wù)員哽咽安撫乘客，同舟共濟(jì)盡顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)

(相關(guān)資料圖)

□梁羽 (山西大學(xué))

近日，從烏海西開(kāi)往北京豐臺(tái)的K396次列車，因暴雨遇突發(fā)事件，在中途停留。一段女乘務(wù)員哽咽安撫停滯旅客的視頻在互聯(lián)網(wǎng)走紅。女乘務(wù)員強(qiáng)忍淚水，大聲的提醒著眾人注意秩序，傾訴內(nèi)心肺腑之言。此視頻一經(jīng)發(fā)布，便引起了巨大的社會(huì)反響。最終，該列班車所有人員均平安撤離。

在突如其來(lái)的自然災(zāi)害面前，人們往往是無(wú)能為力的。當(dāng)原有的生活進(jìn)程被打破，所有人的身上都彌漫著焦慮與無(wú)奈。隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，這種不安與焦躁將會(huì)變得愈發(fā)濃烈，情緒傳染所形成的蝴蝶效應(yīng)極易成為各種沖突與矛盾的導(dǎo)火索。在這種情況下，相關(guān)工作人員與乘客之間的協(xié)調(diào)與溝通就顯得愈發(fā)重要。一節(jié)小小的車廂就如同于一個(gè)輿情風(fēng)向的窗口，在自然災(zāi)害與列車長(zhǎng)期停滯所帶來(lái)的生活不便的困境之下，人們對(duì)于現(xiàn)實(shí)處境的強(qiáng)烈不滿與對(duì)于鐵路乘務(wù)工作所帶來(lái)的誤解，是需要通過(guò)相關(guān)人員的不斷引導(dǎo)、解釋以及落實(shí)到關(guān)鍵需求當(dāng)中的實(shí)際行動(dòng)來(lái)進(jìn)行化解的。

很顯然，該視頻中的女乘務(wù)員趙陽(yáng)以及K369次列車的全體乘務(wù)人員交出了一份堪稱典范的滿分答卷。無(wú)論是通過(guò)向附近站臺(tái)的求助來(lái)快速化解車廂乘客生活方面的迫切需求，還是在分發(fā)物品的過(guò)程中真誠(chéng)而又懇切的引導(dǎo)與秩序管理，他們的一言一行無(wú)疑使深陷困境之中的人們看到了希望。

在此類溝通的過(guò)程中，人們更希望看到的是誠(chéng)懇的態(tài)度、充滿溫情的解釋以及有血有肉的情感。換而言之，這正是對(duì)相關(guān)單位及工作人員責(zé)任感與行動(dòng)力最好的闡釋。在危難時(shí)刻、重要關(guān)頭，群眾所需要的不是一紙承諾，也不是以推卸責(zé)任為目的的花言巧語(yǔ)——他們所需要的，是相關(guān)責(zé)任人的盡己所能以及肩頭沉甸甸的使命與擔(dān)當(dāng)。“我就是因?yàn)榇┝诉@身衣服，我得對(duì)得起大家。”短短兩句話，鏗鏘有力，擲地有聲，縱然是有千般磨難與無(wú)盡的崩潰，也無(wú)法動(dòng)搖女乘務(wù)員內(nèi)心那種毅然決然的使命感與責(zé)任感。在筆者看來(lái)，這樣的引導(dǎo)與解釋能夠更加深入人心，更具有說(shuō)服力，也更加充分的展現(xiàn)了乘務(wù)工作者們的恪盡職守、同舟共濟(jì)。同樣是關(guān)于責(zé)任，如果是一味的逃避與推脫，而不是設(shè)身處地，曉之以理、動(dòng)之以情，那是不足以說(shuō)服眾人。相反，如果能夠?qū)⒆约捍氲饺罕娭校米顬檎鎿吹那楦信c態(tài)度來(lái)踐行身上的重任，用堅(jiān)毅而又鎮(zhèn)定的話語(yǔ)來(lái)給予大家以溫暖與動(dòng)力，這樣的解釋與勸說(shuō)又怎能不讓旅客們?yōu)橹畡?dòng)容？

從另一方面來(lái)講，作為被服務(wù)對(duì)象的我們，也應(yīng)當(dāng)以一種更加包容與理智的心態(tài)來(lái)看待因突發(fā)事件而造成的不便。面對(duì)突如其來(lái)的暴雨，交通線路的堵塞，相關(guān)部門與單位一直都在全力以赴。然而，一切問(wèn)題的解決都需要時(shí)間。那么，我們又何嘗不能多一份理解，多一份尊重，在井然有序的計(jì)劃安排下做好自己份內(nèi)的事情。這樣，就是對(duì)那些奉獻(xiàn)者最好的肯定與配合。

同舟共濟(jì)，向陽(yáng)而行。相信在彼此的交流與溝通中，在真誠(chéng)與包容的氛圍中，我們都能夠同舟共濟(jì)，邁步向前，用溫和的堅(jiān)定直面生活中那無(wú)數(shù)的驚濤駭浪。

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