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最近，一則“男子稱38萬勞力士順豐寄丟了”的消息上了熱搜。據媒體報道，吉林石先生通過順豐郵寄一款38萬元的勞力士手表到廣州，并未保價。沒想到收件人開箱時是空盒，石先生提供了發收件的相關視頻，表示順豐客服只能賠1000元，他未同意。此后，順豐表示，希望給10天時間查找，如果沒有結果會全額賠付，后續若找回手表，石先生再返還理賠金。
(資料圖)
截至發稿，這一事件尚無后續，但不少網友討論，為什么寄送那么貴的手表沒有保價，如果保價了，可以有效減少損失。不過，市民沈女士發現，快遞貴重物品時，即便保價，也不一定能拿到保價時聲明價值的賠付，“消費者額外支付保價費的意義在哪里？”
對此，上海辟謠平臺記者查閱了不同快遞企業的服務條款，發現消費者對“保價”的理解與條款約定有不小差異。
“保多少”并不能“賠多少”
“我理解的保價是‘保多少，賠多少’，沒想到，并非如此。”沈女士近日想快遞一臺市場價格3000余元的手機給朋友，查詢不同快遞企業的保價條款后，發現她能獲得保價服務與理解的不一樣。
首先，保價費用收取標準比較復雜。
比如，順豐就物品保價有“基礎保”“定額保”和“足額保”3個選項。其中“基礎保”和“足額保”接收手機等實物保價，“定額保”針對票據等無法衡量公允價值的物品保價。“基礎保”的收費比“足額保”低一些，其標準是對保價金額500元以內的物品收1元/票，501元至1000元的收2元/票，1000元以上的按照申報價格的5‰收取。
菜鳥裹裹的保價費標準是申報價值1元至1000元的物品，保價費1元/票；1001元至2000元的，保價費1.5元/票；2001元至1萬元的，按2.5‰收費；1萬元以上至3萬元按4‰收。
圓通的標準是1000元以下的物品，保價費1元/票；1001元至2000元2元/票；2001元至10000元按3‰收取；10001元至3萬元按5‰收取。
沈女士說，她能理解不同企業根據自身情況確定不同的收費標準，但當她看完條款，發現如果保價時申報價值低于遞送物品實際價值，如果出現物品損毀、遺失，她不能拿到等值于申報價值的賠付。
“我寄送的手機市場價格3000多元，我想按2000元的申報價值支付保價費，因為2000元以上的保價費明顯增加。萬一手機被寄丟了，我覺得快遞企業至少應該賠我2000元——這是我的申報價值，而且產品本身價值要高于2000元，但實際上只能理賠1300多元。”沈女士說。
記者查詢了快遞企業的理賠規定后發現，沈女士沒算錯。相關企業的規定基本一致，即當保價申報價值低于托寄物實際價值時，“理賠金額=實際損失金額*（保價價值/托寄物實際價值）”。
不同快遞企業對“不足額保價”的賠付計算方式基本一致
記者就以上規定詢問了多名消費者，大部分都感到意外：“保價快遞如果寄丟了，竟然不是全額賠付？”更有多名消費者提出，如果消費者保價時虛抬價值，理賠時，快遞企業可以拒絕賠付虛報的價值；可如果消費者降低了物品價值保價，為什么快遞企業賠付時還要打折扣呢？
中消協點評：不公平
那么，快遞企業的規定到底合理嗎？
記者調查發現，早在去年11月，中國消費者協會就對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款和現象進行點評，“保價物品不全額賠付”赫然在列。
中消協認為，快遞企業對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。其中，快遞企業的“保價”規則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況，快遞企業就應當按照保價金額進行賠償。
根據《民法典》《快遞暫行條例》《消費者權益保護法》等，快遞企業有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。
中消協還指出，快遞服務人員有義務提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內件短少的，快遞企業應當加重承擔責任。
另外值得一提的是，對于大部分快遞企業執行的“不保價只賠數倍運費”的規定，中消協也認為不合理、不公平：“快遞服務中快件的損失賠償應當適用《民法典》等有關民事法律的規定。目前，各快遞公司都在快遞服務合同中約定了各自在一定限額內的未保價賠償規則，這些規則并沒有消費者協商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責任，對于消費者顯失公平。”
中消協表示，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導致快件損毀、丟失，快遞公司無權以格式條款為由減輕或免除自身責任。
誰給數千字保價條款劃重點？
自去年11月中消協點評至今，8個多月過去了，快遞企業調整過服務嗎？從本次記者調查看，受訪消費者對快遞企業的保價和賠付條款仍然不完全理解，分歧仍舊存在。問題出在哪里？
“從法律程序看，快遞企業確實履行了告知義務，還要求消費者勾選確認。但目前的告知方式存在一定的缺陷。” 合同法專家陳浩指出，“快遞企業的保價條款和理賠規則非常長，而且消費者只有特意查看，才能進入相關頁面。相關條款的語言表述也比較專業，容易引發理解偏差。”
記者發現，各快遞企業提供“保價”選項時，都是簡單的勾選，并不提供簡單明了的服務介紹；消費者只有點擊選項旁的問號、“細則”等圖文提示標簽，才能查看具體的保價和理賠規則。而且，相關規則動輒數千字，仔細看一遍得花不少時間。
不同快遞企業的保價細則均需消費者特意點擊才能查看
在行文方式上，也不接地氣。例如，順豐的保價服務介紹相當復雜，共有“基礎保”“定額保”“足額保”3款服務，分別介紹，洋洋灑灑近萬字。而且，以上介紹頁面并不顯示理賠標準，而是提示消費者通過“順豐小程序-我的-理賠中心”查看。事實上，在理賠介紹中，順豐用具體案例分析了不同保價服務的理賠結果差異，可只有消費者特意查看，才會注意到以上內容。
順豐的保價服務有3種，雖然用具體案例介紹了不同服務的區別，但入口很深，消費者需特意查找才能看到
“歸根結底，快遞企業仍舊在用合同排除自身責任，并沒有換位思考，把消費者權益放在首位。”陳浩認為，快遞企業的保價和理賠信息入口較深，消費者查找后才能看到細則；介紹也比較專業艱深，可能引發理解偏差，“企業也許覺得這樣就是履行了‘清晰告知’的義務，但在消費者眼里，這些條款、文字離‘簡單明了、通俗易懂’有很大的距離。”
他覺得，一段時間以來，快件損毀、遺失后索賠的話題不斷，涉事快遞企業往往因服務不到位、條款不公平等原因被消費者、消保組織等批評，已經證明了企業完善服務的必要性，“與其被動應對危機，不如亡羊補牢，完善服務條款、改進告知方式，從根本上減少消費者與企業之間的糾紛。”
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