三問家居服務業(yè)，如何化解消費者與服務者之間的“信任危機”？

《2021中國家居服務行業(yè)報告》顯示，隨著家居用戶跨度增大，消費主力發(fā)生顯著變化。年輕群體購買家居產(chǎn)品時，關注因素不再局限于產(chǎn)品品質(zhì)與性價比，開始注重配套服務和服務保障等因素。

伴隨著消費者意識覺醒而來的是與日俱增的投訴量。據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，在家居消費領域，2021年受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%；根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，售后服務問題占比最高，達31.54%。

投訴量上升并不意味著服務質(zhì)量的下降，而是預示了家居市場的未來走向，正由產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)型為服務市場。

一、為何投訴層出不窮？

目前家居服務消費的投訴主要集中在貨不對板、上門加價、服務態(tài)度差、售后率高、延遲發(fā)貨等問題上。

不難發(fā)現(xiàn)，造成上述問題的主要原因，一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，導致售后率高；二是服務者缺乏職業(yè)素養(yǎng)，用戶體驗不愉快。兩類問題歸屬于不同主體，聚焦于家居服務行業(yè)，解決問題的關鍵因素是服務者。服務者與消費者發(fā)生矛盾的主要原因，在于雙方信息不對稱，認知不平衡。

信息差的存在，導致消費者難以認識到服務的真正價值。一方面，居心不良的服務者利用信息差賺錢，破壞行業(yè)生態(tài)，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面，好師傅賺不到錢，壞師傅打一槍換一個地方，還拉低整個職業(yè)群體的形象，造成不良社會影響。

另一方面，在消費者固有認知中，家居服務（含安裝、維修、疏通等）屬于體力活兒，缺乏技術含量，因此價格不應該很高。實際上，由于產(chǎn)品材質(zhì)、設計、規(guī)格等差異，配套服務的難度系數(shù)無法一概而論，且部分專業(yè)工具的價格達到上萬元，其含金量遠高于消費者的認知。這也是國外人工服務費用高昂的原因之一。

消解信息差應從兩方面入手，一是普及相關知識，通過短視頻、直播、圖文等大眾喜聞樂見的形式，將家居服務的難度與技術含量展現(xiàn)給普羅大眾，讓更多用戶認知到服務的含金量，意識到服務價格不應該由服務時間來決定，而是由完工效果、服務品質(zhì)和服務態(tài)度來決定。

二是建立更牢固的信任關系，導致大量投訴的本質(zhì)原因是雙方存在嚴重的信任危機。消費者對服務者的印象偏向負面，容易帶有色眼鏡去看待服務本身。而服務者由于曾長期處于“有上頓沒下頓”的不穩(wěn)定狀態(tài)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，也從未意識到能夠通過專業(yè)技能、服務品質(zhì)提高顧客留存，爭取更多的收入。

二、如何化解交易雙方的“信任危機”？

普及相關知識比較好實現(xiàn)，那么，該如何跨越顧客與服務者之間根深蒂固的“信任鴻溝”呢？

或許第三方平臺能夠給出答案。一方面，平臺的存在改變了信息不對稱的交易環(huán)境，提供了一個相對公開、透明、安全的場所。顧客的需求、師傅的資質(zhì)等信息，皆通過數(shù)據(jù)顯示給對方，以便雙方對彼此產(chǎn)生一定了解。另一方面，平臺規(guī)范能對服務者行為進行約束，起到一定的監(jiān)管作用，同時平臺介入能解決相關售后問題，調(diào)節(jié)雙方矛盾與糾紛。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺出現(xiàn)之前，消費者與服務者一般通過熟人介紹、樓道廣告等方式認識對方，雙方對彼此的了解并不深入，消費者無法準確描述需求，服務者只能上門了解情況后報價。這時便容易出現(xiàn)分歧：一是服務者能力問題，無法及時解決問題；二是難度過高，服務者報價與消費者認知不相符。同時，傳統(tǒng)交易模式尚未形成標準服務流程，無法保障服務交付效率。

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮席卷各行各業(yè)，首批入局家居服務賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也開始著手用新技術推動行業(yè)變革。2013年12月，萬師傅成立，率先建立起系統(tǒng)化服務流程，完善行業(yè)相關規(guī)范。截至2022年12月，萬師傅先后制定全國工商聯(lián)《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》行業(yè)標準等四項相關標準，讓家居服務者有標準可依。

除此之外，平臺設立嚴格的準入門檻和定期資質(zhì)考核，對服務者的技能水平提出硬性要求，只有同時通過筆試和電話面試的師傅能夠成功入駐。為保障用戶的財產(chǎn)安全，萬師傅推出擔保交易，只有消費者確認服務滿意之后，服務者才能得到報酬。

然而，健康的交易關系不能單單通過約束服務者行為去實現(xiàn)。在萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正看來，成功的實踐應該是讓服務更純粹，在一定的體系指導下，消費者認可服務的價值，愿意為服務的附加值買單；而服務者真正依靠技能、手藝、時間享受到能力的變現(xiàn)，從而自主提高服務品質(zhì)。由此，消費者、服務者雙方相互理解、相互信任，實現(xiàn)消費與服務雙升級的完美閉環(huán)。

三、家居服務企業(yè)該如何破局？

簡單來說，凈化行業(yè)生態(tài)，不僅需要市場監(jiān)管、平臺約束，更需要加強服務者的職業(yè)教育，同時建立健全的用戶認知。作為家居服務的直接體驗者，消費者對行業(yè)健康發(fā)展起到關鍵作用，改變傳統(tǒng)認知思維，真正認識到服務的價值，懂得通過效率、質(zhì)量、態(tài)度等更科學的維度，去評定、檢驗服務成果。

即便面對如此龐大的師傅群體，平臺也應該始終堅持師傅職業(yè)化建設，幫助師傅群體建立職業(yè)觀念、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)、樹立職業(yè)認同感，讓師傅明白他們與其他職業(yè)一樣，能夠通過資質(zhì)與能力吸引用戶，提高收入，收獲認可與尊重，實現(xiàn)人生價值。

或許，在很多企業(yè)看來，眾口難調(diào)，同時滿足用戶與師傅的需求幾乎是不可能完成的任務。然而，萬師傅卻在悄無聲息中為行業(yè)提供了成功范本。

作為宜家官方唯一推薦服務商，萬師傅基于宜家的品牌特性，量身定制一系列服務解決方案，以保障宜家產(chǎn)品的售后半徑，拓寬銷售版圖。宜家顧客在線上線下購買產(chǎn)品后，可以自主選擇宜家自營團隊或是萬師傅平臺專業(yè)師傅進行組裝?；卦L調(diào)研顯示，截至2021年底，使用過萬師傅組裝服務的宜家顧客，滿意指數(shù)高達95%，好評率達99.8%。

依托于萬師傅平臺的強大覆蓋能力及優(yōu)質(zhì)供給，宜家成功將家居商品銷往二三線城市，偏遠地區(qū)家庭也能享受到由萬師傅提供的涵蓋送貨上門、安裝、返貨等“最后一公里”服務，長期質(zhì)保，售后無憂。

于宜家而言，比起強力后盾，萬師傅更像是卓越的合作伙伴，正是由于萬師傅在服務市場的優(yōu)勢強化了宜家的品牌實力，實現(xiàn)了1+1＞2的效果，雙方既是優(yōu)勢互補，也是強強聯(lián)合。

結(jié)語

對于平臺來說，作為鏈接商家、師傅、消費者三方的橋梁，在這場變革中起關鍵作用，不僅需要提供安全透明的交易場景，更需要起到約束、監(jiān)管、教育的作用。

家居服務作為泛家居產(chǎn)業(yè)的末端環(huán)節(jié)，不能脫離整個市場環(huán)境來看?；貧w到行業(yè)本身，市場轉(zhuǎn)型迫在眉睫，每個企業(yè)都有責任肩負起凈化行業(yè)生態(tài)、加速行業(yè)變革的使命。構(gòu)建健康、平等、透明的家居服務行業(yè)新生態(tài)，商家、平臺、師傅、消費者，每一環(huán)都不可或缺。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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