維也納酒店和歐暇·地中海酒店如何用服務“拿捏”顧客的心?

作為疫情以來首個不用就地過年的春節，人們的出行欲望比以往任何時候都更加強烈，酒旅行業可謂迎來了近三年的營業高潮，熱門旅游目的地人山人海，酒店行業也窺見了復蘇的亮光。攜程《2023年春節旅游總結報告》顯示，兔年春節期間，平臺上跨省酒店預訂占比近7成，預訂量反超2019年春節。

對經歷過三年疫情，服務人員縮減的酒店來說，“過載”的游客量帶來了較大的經營壓力。“酒店行業復蘇開始‘搶人’，保潔月入6000元還包吃住”“疫情過后，酒店‘用工荒’何解?”等酒店招工話題頻頻引起人們討論。有人說，智能機器人服務效率是人工的好幾倍，酒店何不直接全部引入智能機器人?隨著服務型機器人的應用越來越普遍，許多酒店從業者開始思考一個問題：在不遠的將來，智能機器人是否會取代人工?

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人情服務，智能機器人不可替代

在筆者看來，迎賓機器人、送貨機器人等酒店智能機器人的應用，對提高傳統酒店顧客響應及時性、降低運營成本等確實有積極影響，但與服務人員相比，智能機器人與顧客的交互過程明顯缺乏人情味。對旅客來說，陌生的人和環境很容易產生孤獨感，所以在入住酒店時希望獲得溫暖人心的情感體驗。因此，在酒店服務工作中，機械性、繁重的服務工作交給智能機器人做，而人性化、定制化的服務交給人來做，將是未來酒店服務的發展趨勢。

畢竟，服務作為一家酒店的軟性產品，在很大程度上影響了顧客的住宿體驗和對酒店的印象，是一家酒店或一個品牌能否抓住回頭客的重要因素。因此，眾多酒店品牌也打造了自己的服務體系，以“提供暖心服務，重視人性關懷”的服務態度為酒店品牌形象塑造、消費者住宿體驗提升方面助力。

1、新春伴手禮，來自酒店的新年第一份“小溫暖”

春節期間，國內旅游住宿迎來消費高潮，不少酒店就推出了新春活動，與顧客一起溫暖過年。

圖片：維也納酒店

以維也納酒店(清遠連江路店)為例，酒店在春節期間推出了兔年幸運大轉盤活動，為顧客送出兔年掛歷、消毒洗手液、功夫茶具、筆記本等獎品。門店還貼心地為入住旅客準備了“愛心指路牌”，把清遠的極具當地特色的美食景點推薦給客人。而歐暇·地中海酒店東莞華南mall栢麗店則對預訂入住客人進行線上紅包派送，為到店辦理入住的客人附上新春祝福語及入住伴手禮一份，并安排值班經理對入住客人進行電話回訪以及附上新春祝福語和春節果盤贈送。

2、關注特殊人群，酒店承包“帶娃”用品

兔年春節，“包個酒店過大年”流行了起來，親子家庭一度成為最火爆的消費人群。在親子市場日益火爆的流行趨勢下，如何通過門店服務加深顧客對于酒店的積極印象?

維納斯皇家酒店桂林象山公園東西巷店或許可以回答這個問題。春節期間，酒店為客人精心準備了房間小零食、晚間宵夜、離店伴手禮等，為小朋友準備了兒童洗護用品、兒童牙刷，兒童拖鞋、浴袍等，給每位客人賓至如歸的親切感，收獲滿滿好評。此外，歐暇·地中海酒店海南三亞灣第一市場店在營業期間持續關注親子家庭和兒童需求，在每位小朋友入住時都贈送芭比玩偶以及趣味游戲機，增加親子互動，提高家庭出游滿意度。

3、暖心舉動，助力酒店服務質量再提升

研究表明,顧客對于服務質量的感知是個多維度概念，它是由多個評價要素構成的。具體來說包括5個基本方面:①可靠性：即百分百執行所承諾的服務;②敏感性：即敏銳的捕捉到顧客需求并迅速提供服務;③可信性：即員工要從專業層面誠心誠意地為顧客解決問題;④移情性：即以禮相待，尊重個性,對顧客給予特別關注;⑤有形性：即實物陳列展示，增加顧客的認知和感受。由此可見，如果要最大程度提升顧客對于酒店服務質量的感知，酒店需要做到言出必行、細心溫暖、誠心誠意、以禮待人等等。

圖片：維也納酒店

舉例來看，維也納酒店廣州南站會江地鐵站店在面對春節期間一位凌晨入住的客人時，客人在打不到車的情況下向酒店說明情況，凌晨2點鐘酒店工作人員自駕私家車將客人接回門店，并給予客人一杯熱茶，溫暖了顧客的心，其就做到了細心捕捉顧客需求并高效提供服務;再如維也納酒店廣西梧州龍圩蒼海湖店，工作人員在客人退房后在房間內發現顧客遺留手機、錢包(現金、銀行卡及身份證等貴重物品)，于是以最快的方式及時把相關物品歸還至客人手上，種種做法為維也納酒店品牌印象塑造添磚加瓦，提升了顧客對于酒店品牌的服務質量感知度。

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面對顧客需求

酒店怎樣精準提供服務?

正如上文所說，顧客感知服務質量的高低取決于服務期望和實際服務績效。掌握顧客服務期望必須時刻關注顧客需求，只有準確把握客流信息和顧客的服務需求，才能找準酒店服務內核，提供針對性的服務項目。比如一年之中有多個節假日，如何在假期間做好對顧客的服務?

實際上，節假日酒店所做的活動與服務，不僅能夠給顧客提供獨特的體驗，也是品牌打造持續影響力的營銷手段之一，不僅能夠強化品牌差異化形象認知，而且在后續的傳播層面能夠實現事半功倍的營銷效應。從這個角度出發，維也納酒店可謂在滿足顧客需求方面給出了一個標準答案。

從顧客需求來看，隨著消費水平和消費認知的不斷提高，人們不僅要求酒店在物質方面房間干凈整潔、床品舒適，還要求酒店能夠提供一定程度的精神追求。為此，維也納在每年的特殊節日如情人節、5.20、藝術節等日子推出特色服務和主題房間，如5·20提供約會活動策劃、表白攻略等，聯手聚橙劇院打造藝術月等。

圖片：維也納酒店情人節主題客房

今年，維也納酒店依然將消費者需求放在首位，在情人節期間推出了特定情人節布置和主題房，房間內設置的紅粉元素為情侶們營造了浪漫的約會氛圍。據了解，這是維也納酒店每年情人節的“固定欄目”。近年來，維也納酒店通過節日+精準服務、多維服務、圈層服務等方式為消費者打造最充實的入住體驗。與此同時，維也納酒店也收獲了來自市場的關注和消費者的肯定，不僅突破了品牌價值的邊界，更為酒店帶來了客觀的業績提升，更重要的是，隨著一系列節日主題活動的開展，維也納酒店品牌隨著節日出現實現了品牌精神和情感的精準傳達。

圖片：歐睱·地中海酒店情人節活動

觀察歐暇·地中海酒店，其在情人節則為情侶們準備了獨具特色的主題活動和打卡點。情人節期間，品牌全國多家門店聯合發起以“海”誓山盟 ·“浪”漫有約 為主題的特色活動，主要通過以限量“甜蜜主題房”為基礎，再加以門店定制化禮品及服務為特色，兩者相融，為每位入住客戶傾心刻記一段專屬浪漫“時光”。活動期間，歐暇·地中海漳州長泰凱悅廣場店入住客戶不僅可享精心主題房專寵驚喜，還能同時享“星巴克”同款咖啡及手工甜品限量品嘗名額。歐暇·地中海酒店珍珠灣景區店則為入住客人傾心舉辦了一場純美海岸求婚儀式，歐暇·地中海酒店深圳會展中心和平店則通過一場“城市度假旅居快閃”，打造了一組松弛感十足的純愛美片。

圖片：歐暇·地中海酒店

桂林象鼻山兩江四湖東西巷店“愛琴海”天臺

此外，歐暇·地中海全國各地特色門店還專屬設計了城市“唯愛圣地”打卡必去點，如歐暇·地中海酒店桂林象鼻山兩江四湖東西巷店“愛琴海”天臺，讓客戶不僅可原汁原味體驗到地中海自然風情，還能一覽象鼻山如畫美卷;另有上海莘莊地鐵站店“海風戀曲”入戶禮廊等，均致力通過休閑、自然、有溫度的品牌理念與態度，讓每位客戶能夠真正“暇享好時光”。

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人文關懷

酒店服務中的煙火氣和溫度計

從住宿需求來看，隨著“新十條”等政策的實施，消費者在擁有蓬勃出游熱情的同時，也殘留著對疫情的恐慌情緒，因此消費者的住宿需求更加傾向于安全、健康、安心和細致，酒店服務也需要更深入的理解和共情消費者的情緒和住宿需求。

業內人士認為，未來市場已然被消費者占領主導地位，酒店經營想要站穩腳跟，還得靠服務品質賺取口碑，而迎合消費者需求的超值服務更能留住人心。以歐暇·地中海海南三亞灣第一市場店為例，入住前酒店針對VIP客戶提供個性化定制服務，如專車接送機、贈送本地特色歡迎花環、定制舉牌歡迎、房間歡迎熱帶水果等;春節期間酒店上線紅包大派送活動，入住賓客即可抽取新春紅包，酒店還為客人提供專人拍攝打卡、提供打卡裝飾品以及道具供賓客使用，加強與客人互動，鼓勵客人拍照打卡留念，轉發朋友圈;并對入住后的賓客進行上門贈送新春果盤以及新春祝福語，了解賓客入住后的感受并生成記錄及時反饋，提升客戶滿意度;顧客退房后，每位退房的客人均贈送海南特產椰子糖果福袋以及新春祝福語。酒店不僅讓過去看不見摸不著的酒店服務成為切實體驗，還讓消費者對品牌的理解擁有更加實際的承載對象。

圖片：歐睱·地中海酒店

另一方面，歐睱·地中海酒店對于顧客的暖心服務能夠持續強化品牌理念，推動酒店服務競爭力全面升級。以歐睱·地中海桂林象鼻山兩江四湖東西巷店為例，春節期間，為了讓入住客人感受節日氛圍及家的溫暖，酒店安排值班經理晚上22點-24點不間斷、不限量供應紅糖湯圓;歐睱·地中海(上海莘莊地鐵站店)則安排值班經理晚上9點-24點提供茶飲，并對白金卡用戶隨機贈送冰墩墩、巧克力等小禮品。讓除夕出門在外的旅客深切感覺到溫暖又親切的新春氛圍。

圖片：維也納酒店

作為中國中端酒店“開山之作”，維也納酒店服務群體基數大、年齡跨度大、地域跨度大，其在中國酒店市場已有相當大的市場規模。據不完全統計，其近年先后斬獲多項榮譽，如“2022年度酒店投資人喜愛投資品牌”“2022年度中國卓越影響力商旅酒店品牌”“五洲鉆石獎·年度投資價值酒店連鎖品牌”等。而歐暇·地中海作為錦江全球創新中心(GIC)獨家打造的首個創新酒店品牌，擁有得天獨厚的創新基因和體驗內核，發展過程中以獨特的酒店產品獲得了消費者的追捧。新一輪的市場擴張正在悄然進行中，維也納酒店和歐暇·地中海酒店憑借敏銳的洞察力，通過細致溫暖的服務進一步強化品牌理念，推動品牌服務競爭力的全面升級，使其在新的時代下展現新的服務價值，成為中國酒店市場的服務標桿品牌，引領酒店行業回歸服務本質，進入服務大年。

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結語

人的氣質可以通過穿搭、談吐、行為表現給人留下印象，酒店產品的調性也可以通過裝修設計、用品用具、服務給顧客留下印象。曾有業內人士表示，酒店行業的“食物鏈”由下至上為：賣產品、賣服務、賣體驗、賣品牌、賣知識。服務作為僅次于產品之后的第二個賣點，可見其重要性。以維也納酒店和歐暇·地中海為代表的的酒店品牌對于消費者的出行和住宿關懷無疑讓顧客在住宿體驗和被服務的過程中感受到了酒店的服務理念，并讓消費者對品牌的理解擁有更加實際的承載對象。2023年剛剛拉開序幕，我們期待新的一年，維也納酒店和歐暇·地中海酒店能夠通過優質的酒店服務收獲更多忠實的品牌擁躉。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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