立足理財(cái)客戶多維體驗(yàn)，京東肯特瑞打造生態(tài)化數(shù)字投研中心

近年來，資本市場震蕩頻繁，股債雙重波動較大。在去年四季度，由客戶申贖行為帶來的債市流動性變化引發(fā)財(cái)富管理行業(yè)廣泛思考，深耕客戶體驗(yàn)、關(guān)注用戶行為的負(fù)債端管理策略成為財(cái)富管理行業(yè)的下一個重點(diǎn)。

立足行業(yè)趨勢，京東肯特瑞從客戶多層次深度體驗(yàn)出發(fā)，以平臺原創(chuàng)內(nèi)容為基礎(chǔ)，大力引入基金公司和銀行理財(cái)公司的多媒體投研投教內(nèi)容，對外建設(shè)內(nèi)容生態(tài)，對內(nèi)建設(shè)結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫，從客戶視角全面打造數(shù)字化投研中心。

前、中、后臺三個環(huán)節(jié)搭建內(nèi)容生態(tài)，全方位觸達(dá)用戶

“京東肯特瑞數(shù)字化投研中心分為前、中、后三個環(huán)節(jié)，后臺主要是內(nèi)容生產(chǎn)和內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，中臺主要是基于財(cái)富科技能力的多媒體內(nèi)容結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化，前臺則是基于客戶基金投資生命周期不同階段所對應(yīng)的不同體驗(yàn)打造的內(nèi)容展示和分發(fā)機(jī)制。”京東科技財(cái)富管理事業(yè)部副總裁、投研總監(jiān)馮永昌博士介紹道。

在京東金融App理財(cái)頻道首頁，目前已經(jīng)可以看到滾動實(shí)時熱點(diǎn)和“財(cái)富投研中心” 頁面入口。“財(cái)富投研中心”的核心頁面包括最具時效性的“實(shí)時”頻道，近期市場“熱點(diǎn)”頻道，較為專業(yè)的“宏觀經(jīng)濟(jì)”與“熱門賽道”頻道，適合理財(cái)初學(xué)者的“基金學(xué)堂”頻道。“實(shí)時”頻道具有一定特色，時效性上捕捉行情和事件熱點(diǎn)，輔助投資者及時響應(yīng)市場，但還是有鼓勵基金長期投資調(diào)性，相比財(cái)經(jīng)媒體和炒股APP的“7*24”小時功能，過濾掉很多對基金投資影響較小的信息，也相對深入。“熱門賽道”頻道里有“數(shù)字中國”“集成電路”“新能源”等細(xì)分賽道入口，都是密切跟蹤國家宏觀大勢貼近高質(zhì)量發(fā)展和中國式現(xiàn)代化的相關(guān)賽道。

馮永昌博士介紹，京東金融App理財(cái)頻道首頁的“財(cái)富投研中心”是一個中心化的內(nèi)容集散地，通過這里用戶能夠快速系統(tǒng)化了解平臺財(cái)富陪伴內(nèi)容，但不是用戶觸達(dá)內(nèi)容的唯一途徑。實(shí)際上，基于京東科技豐富的互聯(lián)網(wǎng)財(cái)富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，提升財(cái)富用戶深層次內(nèi)容體驗(yàn)的核心出發(fā)點(diǎn)一定是基于場景的，比如瀏覽“京選好基”來了解或申購相關(guān)產(chǎn)品、關(guān)注持倉頁展示的資產(chǎn)配置整體情況、通過市場溫度計(jì)分析投資機(jī)會時，用戶都可以在相關(guān)頁面看到和場景匹配的相關(guān)陪伴內(nèi)容。

　立足數(shù)字化科技，建設(shè)KYI與KYC結(jié)合的財(cái)富內(nèi)容模型

據(jù)了解，京東肯特瑞基金之所以做到場景化滿足多層次客戶內(nèi)容體驗(yàn)，主要原因?yàn)閮?nèi)容生態(tài)建設(shè)、財(cái)富科技賦能、線上數(shù)字化運(yùn)營三大能力的交叉共振。京東肯特瑞認(rèn)為，內(nèi)容生態(tài)建設(shè)絕對不是簡單的內(nèi)容引入，前提是平臺需要有自己的投研投教能力和調(diào)性，有內(nèi)容主體的擔(dān)當(dāng)精神和主要觀點(diǎn)，才可以以此為原點(diǎn)擴(kuò)大生態(tài)半徑。半徑內(nèi)，既有傳統(tǒng)的公募基金公司和社區(qū)KOL，又有逐步進(jìn)入內(nèi)容生態(tài)的銀行理財(cái)公司、證券公司和其他內(nèi)容社區(qū)，比如新浪財(cái)經(jīng)、韭圈兒等。有了豐富的財(cái)富內(nèi)容之后，內(nèi)容治理才是考驗(yàn)科技能力的地方。依托京東科技，京東肯特瑞在長期服務(wù)客戶的過程中積累了豐富的財(cái)富科技經(jīng)驗(yàn)。既可以對多媒體內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理，又可以通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐堆袠?biāo)簽體系對內(nèi)容進(jìn)行分類管理，從而形成和傳統(tǒng)KYP、KYC同等重要的智能內(nèi)容。“我們率先將其稱之為Know Your Information，即KYI”，馮永昌博士介紹，“內(nèi)容分發(fā)是財(cái)富客戶內(nèi)容體驗(yàn)的最后一公里，這就是線上平臺的傳統(tǒng)優(yōu)勢，把KYC和KYI相結(jié)合，從而精準(zhǔn)滿足基于場景的財(cái)富客戶內(nèi)容體驗(yàn)。之所以可以做到上述協(xié)同，也是公司投資研究部和基金產(chǎn)品部、財(cái)富研發(fā)部三位一體，被終端客戶體驗(yàn)充分牽引拉齊的結(jié)果。”

“其實(shí)，從基金公司進(jìn)行京東金融財(cái)富號的私域流量運(yùn)營開始，內(nèi)容生態(tài)建設(shè)就有了雛形，只不過現(xiàn)在有了投資研究部代表平臺觀點(diǎn)的牽引，并通過財(cái)富科技能力建設(shè)內(nèi)容數(shù)據(jù)庫形成KYI，再和線上財(cái)富運(yùn)營的傳統(tǒng)優(yōu)勢KYC相結(jié)合，就形成了場景化、多層次、分周期客戶內(nèi)容體驗(yàn)的閉環(huán)，把財(cái)富平臺負(fù)債端戰(zhàn)略的內(nèi)容策略具體落地。”馮永昌博士說。

　以投資者為中心不斷優(yōu)化，打造讓用戶滿意的體驗(yàn)

“最近半年，雖然遭受債市沖擊，部分債基投資人對行情感到困惑，但獨(dú)立調(diào)查顯示京東肯特瑞理財(cái)用戶滿意度指標(biāo)NPS持續(xù)上升，其中投研陪伴貢獻(xiàn)達(dá)17%，這說明數(shù)字化投研中心對用戶體驗(yàn)的改善已經(jīng)顯示出效果。此權(quán)重主要得益于平臺在過去半年通過數(shù)字化投研能力在陪伴內(nèi)容的及時性和觀點(diǎn)的準(zhǔn)確性上不斷優(yōu)化，內(nèi)容覆蓋日度、周度評論，同時通過市場溫度計(jì)透傳重要指數(shù)和經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析，加上已完成的20場準(zhǔn)確性高、科普性強(qiáng)的京選會客廳直播等，多維度為用戶提供投資方向和資產(chǎn)配置建議；除此之外，以京選好基優(yōu)選體系和長期投資+熱點(diǎn)主題資產(chǎn)配置的中心化推品方式，選出業(yè)績表現(xiàn)領(lǐng)先同類產(chǎn)品的好基，為用戶提供了更好的收益體驗(yàn)。后面隨著內(nèi)容的豐富及時，細(xì)化的產(chǎn)品推薦標(biāo)簽等將進(jìn)一步在為用戶選品層面達(dá)到用戶與產(chǎn)品的適配（KYP)，將在用戶風(fēng)險偏好層面為不同風(fēng)險偏好用戶提供對應(yīng)的資產(chǎn)配置建議和推品，在市場層面針對熱點(diǎn)行情，前沿投資機(jī)會，專業(yè)行情解讀結(jié)合推品的形式縮短用戶交易路徑。基于此，數(shù)字化投研中心對用戶體驗(yàn)的效果還值得進(jìn)一步期待。”京東財(cái)富客戶服務(wù)與體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

據(jù)悉，目前京東金融App平臺上活躍的公募基金公司內(nèi)容創(chuàng)作者有100多家，個人優(yōu)秀內(nèi)容創(chuàng)作者1000多位。京東肯特瑞近期將啟動“春蕾計(jì)劃”，開始對線上全場景、全流量分發(fā)對應(yīng)財(cái)富內(nèi)容，以內(nèi)容時效和質(zhì)量為依據(jù)保證客戶體驗(yàn)，反向激勵基金公司生產(chǎn)更多與客戶體驗(yàn)相匹配的財(cái)富內(nèi)容，從而把過去基于財(cái)富號的私域流量運(yùn)營行為變成‘私域—中心—精準(zhǔn)場景客群’的中心化分發(fā)行為，最終全面提升基金公司內(nèi)容的透傳廣度和深度，從內(nèi)容層面體現(xiàn)京選好基品牌“把優(yōu)秀的管理人帶給更多人”的初衷。“在此也歡迎更多基金公司入駐京東金融財(cái)富號，生產(chǎn)更多、更好、更快的內(nèi)容”。馮永昌博士表示。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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