時事觀瀾
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8 月 1 日消息，根據市場調查機構 Gartner 公布的最新報告，全球客服中心（CC）正大力擁抱對話式 AI 和虛擬助手，預估 2023 年 CC 支出將達到 186 億美元，比 2022 年增長 16.2%。
Gartner 首席分析師 Megan Marek Fernandez 表示：“因為業務波動導致決策周期延長，CC 和 CC 會話式 AI 和虛擬助手的短期投資增長率預計將下降”。
不過從長期來看，客戶體驗（CX）領導者希望同時提高客戶服務運營的效率和整體客戶體驗，因此生成式人工智能和日益成熟的對話式人工智能將加速客服中心平臺的迭代升級。
在可以預見的未來，在全球客服中心中，增長最快的莫過于全球對話式人工智能和虛擬助理市場，在 2024 年預估會刺激實現 24% 的增長。
客服中心決策者希望將對話式人工智能作為長期戰略的一部分，減少對現場工作人員的依賴，會加大對話式人工智能功能的投資力度。
總體而言，Gartner 估計，到 2023 年，約有 3% 的交互將通過 CC AI 處理，到 2027 年將增長到 14%。
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