遴選考試面試技巧：應急處突分清主次，聚焦問題把握重點 環球百事通

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應急處突類題目是結構化面試中的常型，考生們在作答題目中經常會出現審題不清，問題分不清主次，作答內容較空不務實的情況，導致問題解決的效果不突出。因此要想答好此類題目，聚焦題干的問題，分清主次，突出解決過程的做法，來以此來凸顯自身的應急處突的能力。

【例題】你單位正在大力推廣社保APP，但很多老人不會用，你來大廳窗口辦理業務，某天下午，一位老人在窗口辦理業務時。政務大廳突然出現網絡故障，老人擔心業務無法當天辦理完結，情緒十分激動。請問作為政務大廳的窗口值班人員，你會怎么辦?

存在問題

1.問題把握不聚焦。比如：考生答題中能注意到老人情緒和網絡故障的問題，但是對具體業務的辦理和背后透露出的老年人不會使用社保app的問題容易忽視。

2.解決措施不具體，主次不清。比如：考生在安撫老人情緒時不分情況，承諾解決，在網絡故障和老人問題處理中主次不清，使得作答內容重點不突出，問題解決效果大打折扣。

3.總結預防不針對。比如：考生最后只談了如何預防網絡故障的問題，卻沒有對轄區老年人不會使用智能手機app做好宣傳工作。

如何聚焦問題

1.審題要，抓住問題的主次。通過讀題發現，老人情緒激動是緊急問題，同時要注意到網絡故障的影響會使得問題影響范圍再次擴大，如何幫助老人快速辦理業務是核心，因此，審題結束優先處理老人情緒問題，同時快速處理網絡故障，重點處理老人所辦理的業務。進而針對本次網絡故障和app的推廣使用做好預防總結。

2.做法要具體，解決問題突出重點。(1)安撫情緒。對老人的情緒激動表示理解，對網絡故障表示歉意。向老人說明會盡快消除網絡故障，且無論如何，今日會幫助他辦理解決。(2)反應網絡問題。及時將網絡故障情況匯報領導，在辦理窗口設置提示牌，跟進網絡修復情況和預估時間(3)利用app幫助老人辦理業務。詢問老人有沒有智能手機，如果沒有就用單位的工作手機協助老人辦理。將線上app的操作流程手把手演示，協助老人辦理，過程中給老人講解app使用的注意事項和線上操作的好處，同時也可以問詢老人在使用中的問題方便后續工作的開展。辦理結束后幫助老人刪除手機上的個人信息，并將單位app推廣的消息告知，希望他可以繼續關注。

3.預防有針對性，再次聚焦問題。(1)建議單位開展定期的網絡維護常態化工作(2)建議服務大廳負責人開展轄區內老年人社保app的培訓宣傳工作。

以上是中公教育給大家分享的應急處突題目的學習方法，希望各位考生在作答此類題目的時候能夠把握重點，聚焦問題，細化解決的措施，真正彰顯自己解決問題的能力。同時也歡迎大家能夠來到中公課堂一起學習。

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